Gestire le obiezioni è una parte cruciale del processo di vendita. Saper affrontare e superare le resistenze dei potenziali clienti può fare la differenza tra una vendita chiusa e un’opportunità persa.
I migliori negoziatori non gestiscono le obbiezioni. Non le gestiscono perché fanno una cosa ancora più intelligente, le anticipano. Sono bravi a prevenire le obbiezioni. Per esempio, se fai un viaggio dove ti devi vaccinare, il vaccino lo fai prima, previeni. E allora perché non farlo con le obbiezioni, perché non anticipare le obbiezioni che normalmente riceviamo?
Identificate ogni possibile obbiezione, insieme ai colleghi sedetevi intorno ad un tavolo e tirate giù un elenco delle obbiezioni più frequenti, trovate insieme le risposte più efficaci e scambiatevi i pareri, magari ad un collega viene in mente qualcosa che a te non sarebbe mai venuto, si chiama scambio di eccellenza, o meglio best practice.
E solo dopo potrete sviluppare degli strumenti di vendita che supportino ogni vostra risposta. Testimonianze, grafici di supporto, statistiche, articoli comparativi, dati di fatto significativi.
E quando il tuo prospect/cliente farà un’obbiezione, perché la farà, hai uno strumento di vendita già pronto.
Molte aziende investono sulle possibili obbiezioni. Stanno realizzando un bignami delle migliori risposte alle obbiezioni dei clienti. Un manuale operativo.
Allora, quali sono le obbiezioni che, in generale, si ricevono più frequentemente e che tendono ad inaridire la trattativa? e come posso fare per anticiparle?
Di seguito, presentiamo alcune, tra le altre, delle obiezioni più comuni che i venditori incontrano e le strategie efficaci per rispondervi.
- Obiezione: “Il prezzo è troppo alto.”
Risposta: “Capisco la sua preoccupazione riguardo al prezzo. Posso chiederle cosa intende esattamente per “troppo alto”? Oppure: “Spesso, i nostri clienti inizialmente hanno la stessa impressione, ma una volta che comprendono il valore aggiunto ei benefici a lungo termine del nostro prodotto/ servizio, realizzano che si tratta di un ottimo investimento.”
Ancora possiamo rispondere ad una domanda con una domanda: “rispetto a cosa lei valuta questa proposta non interessante?”.
- Obiezione: “Non ho bisogno di questo prodotto.”
Risposta: “Capisco, posso chiederle cosa utilizza attualmente per soddisfare questa necessità? Molti dei nostri clienti inizialmente pensavano di non avere bisogno del nostro prodotto, ma poi hanno scoperto che poteva risolvere problemi che non avevano considerato.”
- Obiezione: “Devo pensarci.”
Risposta: “Capisco perfettamente, è una decisione importante. Posso chiederle quali sono i fattori principali su cui vuole riflettere? In questo modo, posso fornirle tutte le informazioni necessarie per aiutarla a prendere una decisione informata.” Oppure: “Bene, questo significa che la cosa potrebbe interessarla, no?” Ancora: “Bene, allora possiamo riflettere insieme? Cosa esattamente le impedisce di prendere una decisione … ora?”
- Obiezione: “Ho già un fornitore con cui mi trovo bene.”
Risposta: “È ottimo che abbia un fornitore di cui è soddisfatto. Posso chiedere quali aspetti del servizio del suo attuale fornitore apprezza di più? In questo modo, posso evidenziare come il nostro prodotto/servizio potrebbe offrirle ulteriori vantaggi.” Oppure: “bene, al di là del rapporto di fiducia che si crea, in base a quali criteri valuta il suo fornitore?”. Se parlerà del prezzo, puoi rispondere: “OK, e oltre al prezzo?” Ancora: “da quanto tempo non fa un confronto? Un confronto le garantirebbe le condizioni migliori, non crede?” e possiamo chiudere aggiungendo: “… capisco, tuttavia nessuno ha l’esclusività delle buone idee”.
- Obiezione: “Non è il momento giusto per noi.”
Risposta: “Capisco che il tempismo è tutto. Posso chiederle se ci sono specifici motivi o eventi che rendono questo momento poco opportuno? Forse possiamo trovare un modo per integrare gradualmente il nostro prodotto/servizio nel suo piano annuale.”
- Obiezione: “Devo parlarne con il mio team.”
Risposta: “Assolutamente, è importante coinvolgere il team. Potremmo fissare un incontro con tutto il team per discutere i benefici e rispondere a qualsiasi domanda? Così, tutti avranno le informazioni necessarie per prendere una decisione.”
- Obiezione: “Non ho budget al momento.”
Risposta: “Capisco, i vincoli di budget sono sempre una sfida. Potremmo esplorare soluzioni di pagamento flessibili o promozioni che potrebbero aiutarla a gestire meglio l’investimento?”
“Se risolvessimo anche questo aspetto, sarebbe interessato vero?” Qui i casi sono due, se ti dice un bel si convinto, allora l’obbiezione è vera, allora: “bene, sono talmente convinto dei vantaggi che otterrà che posso proporle un pagamento dilazionato (sempre se hai la possibilità di farlo).
- Obiezione: “Non mi fido dei prodotti nuovi.”
Risposta: “Comprendo il suo punto di vista. La fiducia è fondamentale. Posso mostrarle alcune testimonianze di clienti che erano inizialmente scettici ma ora sono entusiasti dei risultati che hanno ottenuto? Inoltre, offriamo una garanzia di soddisfazione per rassicurarla ulteriormente.”
- Obiezione: “Abbiamo avuto una cattiva esperienza in passato con un prodotto simile.”
Risposta: “Mi dispiace sentire che ha avuto una brutta esperienza. Posso chiederle cosa è andato storto? Questo ci aiuterà a capire meglio come il nostro prodotto/servizio può evitare quei problemi specifici e garantire un’esperienza positiva.” Anche: Dottore, mi accennavi all’esperienza infelice che avete avuto con la nostra azienda cinque anni fa. Probabilmente ti chiederai se abbiamo risolto quei problemi di assistenza ai clienti. Possiamo parlarne?
- Obiezione: “Non vedo il valore aggiunto.”
Risposta: “Capisco la sua preoccupazione. Posso mostrarle come altri clienti nel suo settore hanno tratto vantaggio dal nostro prodotto/servizio? Potremmo anche fare una demo o un periodo di prova per farle vedere concretamente il valore che possiamo offrirle.”
- Obiezione: Parliamo di sconti?
Risposta: “Caro prospect/cliente, non posso fare sconti perché lavoro già con tantissimi clienti in quest’area e non hanno problemi a sostenere questo investimento per via del ROI che hanno sul prodotto/servizio. Quindi abbiamo deciso di applicare una politica di prezzi fissi per garantire maggiore chiarezza e serietà ai nostri clienti”.
- “Risentiamoci tra sei mesi …”
A questa obbiezione possiamo rispondere: “cosa le impedisce di decidere ora … posso chiederglielo?”. Oppure: “le andrebbe di beneficiare subito dei vantaggi e pagare tra sei mesi” … (ammesso che lo possiate fare il dilazionamento). Ancora: “ha mai quantificato le conseguenze negative dell’attesa?” Oltre: “Quando uno posticipa una decisione pensa che sia solo un vantaggio, a volte è anche uno svantaggio posticipare una decisione … o no?”. Oppure quella che mi piace di più: “mi sta davvero dicendo di no??” e senza dargli il tempo di rispondere “posso chiederle cosa davvero non la convince del tutto?” E infine, l’ultima spiaggia: “capisco, posso farle un’ultima domanda? da quando non fa un confronto? Non crede che avere delle informazioni complete sia la cosa migliore per lei? In questo modo potrà prendere la decisione giusta e per lei più conveniente non le pare?” Questa è una domanda guidata, se il cliente/prospect risponde di no vuol dire che prende decisioni sbagliate, vuol dire che non gliene importa nulla della convenienza, e che non sa decidere, e che non permette a se stesso di avere informazioni complete.
Conclusione
Affrontare le obiezioni non significa cercare di “vincere” una discussione con il cliente, ma piuttosto comprendere le loro preoccupazioni e fornire risposte che mostrino empatia, conoscenza e valore. La chiave è ascoltare attentamente, rispondere in modo mirato e costruire una relazione basata sulla fiducia e sulla comprensione reciproca. Utilizzando queste risposte come guida, i venditori possono migliorare in modo significativo la loro capacità di gestire le obiezioni e aumentare le loro probabilità di successo.
Maurizio Battistelli
Formatore e Coach
